eficode Gestione del servizio Jira

Introduzione

• IT Service Management (ITSM) gestisce la fornitura di servizi IT agli utenti finali.
• In precedenza, la gestione del servizio era un processo reattivo in cui un problema veniva risolto quando si verificava. ITSM fa il contrario: ti aiuta a implementare processi prestabiliti che facilitano la fornitura rapida del servizio.
• ITSM ha semplificato il modo in cui vengono percepiti i team IT e l'erogazione dei servizi. L'attenzione si concentra principalmente su come l'IT può integrare diversi servizi per allineare e facilitare le esigenze aziendali critiche.
• Il cambiamento di pensiero ha portato a un’enorme industria focalizzata sul miglioramento delle operazioni aziendali.

Informazioni su questa guida

• In questa guida imparerai quale ruolo importante gioca Jira Service Management nell'ITSM e 20 suggerimenti pratici su come implementare con successo l'ITSM utilizzando Jira Service Management.
• Scopri perché ogni passaggio è importante, quali sono i vantaggi e come può essere implementato nella tua organizzazione.

A chi è rivolta questa guida?

• Se stai cercando suggerimenti su come implementare con successo l'ITSM, non cercare oltre.
• Che tu sia CEO, CIO, Manager, Practice Lead, Incident Manager, Problem Manager, Change Manager o Configuration Manager, troverai tutti qualcosa di utile in questa guida.
• Leggilo e dai uno sguardo olistico alla tua implementazione ITSM: dà valore alla tua organizzazione? In caso contrario puoi cercare suggerimenti e trucchi per rendere il tuo investimento più valido e prezioso.

Il ruolo di Jira Service Management nell'ITSM

• L'ITSM è fondamentale per qualsiasi organizzazione che desideri incorporare un approccio agile, poiché aiuta a coordinare e collaborare in modo più efficiente.
• Promuove inoltre la centralità del cliente, che è una componente chiave per il successo di qualsiasi azienda.
• Per stabilire una strategia ITSM efficace, Atlassian offre diversi strumenti, tra cui Jira Service Management (JSM).

JSM fornisce alle aziende e al suo service desk cinque pratiche principali:

• Gestione delle richieste
• Gestione degli incidenti
• Gestione dei problemi
• Gestione del cambiamento
• Gestione delle risorse

Ciascuno di questi aspetti contribuisce a stabilire e mantenere una gestione efficace del servizio tra i team. Quando i team sono isolati in un'organizzazione, è difficile rendere coerenti tutte le risorse e i processi tra i team. Questa discontinuità fa sì che la gestione del servizio diventi un processo lungo ed estenuante, con conseguente scarsa erogazione del servizio. Sebbene l’ITSM sia un modo efficace per prevenire questo silo, l’implementazione di un approccio ITSM semplificato è impegnativa. Il problema più significativo che le organizzazioni devono affrontare quando implementano l'ITSM è il coordinamento del modo in cui vengono gestiti gli incidenti e i colli di bottiglia.

• Con JSM, questo cambia.
• Utilizzando Jira Service Management, le aziende possono consolidare tutte le informazioni su un unico sistema, consentendo ai team di collegare problemi e incidenti tra diversi dipartimenti.
• Inoltre, poiché JSM incoraggia la collaborazione tra team, consente alle organizzazioni di offrire soluzioni migliori in un periodo più breve. Questo è il motivo per cui JSM è diventato uno strumento preferito dagli esperti ITSM.
• Questo successo non si ferma qui.
• All'interno dell'organizzazione sono presenti numerosi modelli che richiedono un sistema di ticketing.
• Con l'implementazione JSM, è possibile utilizzare molti modelli per dipartimenti come Risorse umane, Legale, Strutture e Sicurezza finanziaria.
• L'approccio più efficace è iniziare da dove ti trovi e implementare JSM passo dopo passo, anziché impostare un progetto di servizio per tutti gli scopi.

Implementazione utilizzando JSM

20 suggerimenti per l'implementazione ITSM utilizzando JSM

L'implementazione dell'ITSM è complessa. Pertanto, abbiamo dettagliato 20 suggerimenti per aiutarti a implementare con successo l'ITSM nella tua organizzazione. Diamo un'occhiata!

1. La preparazione è fondamentale
   • Quando si introduce un nuovo processo o un cambiamento, le organizzazioni devono pianificare.
   • La creazione di una tabella di marcia per l’implementazione è fondamentale. Includi dettagli come quali flussi di lavoro e processi di comunicazione devono essere introdotti, modificati o sviluppati e determina quando (e come) la tua organizzazione adotterà misure per raggiungere questo obiettivo.
   • Mentre ti prepari a implementare l'ITSM nella tua organizzazione, la comunicazione è fondamentale.
   • Tutti i team dovrebbero sapere quali processi stanno cambiando, quando e come. Puoi utilizzare JSM, che è accessibile e accessibile anche ai non sviluppatori, per creare una linea di comunicazione aperta all'interno della tua organizzazione.
2. Individua le tue esigenze e migliora i processi
   • È importante basarsi sui processi già in atto invece di iniziare da zero. Quando inizi da zero, tendi a spendere tempo, denaro e risorse per costruire le stesse basi che già hai.
   • Invece, identifica le tue esigenze principali e controlla se queste esigenze vengono soddisfatte adeguatamente. Introduci, modifica o elimina i processi secondo necessità e non eseguirli tutti in una volta.
   • Per fare questo, servono gli strumenti giusti. Strumenti come JSM ti aiutano a concentrarti su ciò che è necessario fare, facilitando al contempo l'integrazione di questi processi all'interno della tua organizzazione.
3. La formazione della forza lavoro è fondamentale
   • Comprendere l’importanza dell’ITSM e del suo approccio è una sfida significativa. Le difficoltà iniziali di adozione, abbinate a un periodo di transizione impegnativo, possono rendere difficile l’implementazione di una strategia ITSM.
   • Ti consigliamo di formare la tua forza lavoro sull'importanza dell'ITSM e dei suoi aspetti tecnici per incoraggiare una transizione più agevole.
   • Poiché la tua forza lavoro subirà modifiche procedurali e del flusso di lavoro, è importante garantire che i team sappiano perché stanno apportando modifiche oltre a sapere quali sono tali modifiche.
4. Tieni sempre presente l'utente finale
   • La portata di ITSM va oltre il tuo team interno. Ha un impatto anche sui tuoi utenti. Prima di progettare o implementare una strategia o un flusso di lavoro specifico per i tuoi utenti, pensa innanzitutto se ne hanno bisogno o meno.
   • Comprendere i punti critici degli utenti e i loro attuali flussi di lavoro può aiutare a identificare quali lacune devono essere colmate.
   • Se non riescono a impegnarsi con un particolare flusso di lavoro, è fondamentale determinare cosa non funziona e ripetere in base al feedback degli utenti.
   • Da un punto di vista tecnico, rende il flusso di lavoro il più snello possibile. Dal punto di vista aziendale, rende la fornitura del servizio il più economica possibile.
5. Pianifica i check-in con il tuo team
   • Il processo di integrazione ITSM può richiedere mesi per integrarsi completamente. E in alcuni casi, la curva di apprendimento può essere ripida.
   • Per questo motivo, ti consigliamo di programmare riunioni regolari con i tuoi team per determinare se i processi funzionano e chiedere regolarmente il loro feedback.
   • Un modo più snello per affrontare questo passaggio consiste nell'utilizzare JSM per registrare eventuali query di servizio o problemi riscontrati dagli utenti. In questo modo, puoi comprendere e affrontare problemi comuni e utilizzare questi dettagli per guidare le riunioni del tuo team.
6. Misura le metriche giuste
   • Le metriche sono fondamentali per comprendere l'efficacia con cui stai raggiungendo i tuoi obiettivi aziendali.
   • Senza misurare i parametri giusti, è difficile capire cosa funziona e cosa no.
   • Ti consigliamo di stabilire alcuni parametri e KPI fondamentali su cui concentrarti inizialmente, come il tasso di failover o la frequenza di distribuzione, e di modificarli man mano che avanzi nelle fasi di implementazione.
   • A questo scopo, puoi utilizzare JSM per ricevere report pronti all'uso che forniscono approfondimenti su modifiche, incidenti, servizi e codice.
   • Puoi creare dashboard personalizzate e condividerle con i membri del team interessati per ottenere feedback.
7. Mantieni la tua base di conoscenze
   • Per chiarezza ed efficienza del team, mantieni una knowledge base per la tua organizzazione. Questa risorsa consolidata può fungere da hub per gli sviluppatori per la risoluzione dei problemi e può essere utilizzata per informare le parti interessate su tutto ciò che devono sapere.
   • Registra tutte le modifiche apportate, anche quando sono installati gli aggiornamenti.
   • Ciò crea un senso di sollievo e garantisce che tutti, sia uno sviluppatore che un membro del team di assistenza clienti, siano sulla stessa lunghezza d'onda riguardo ai cambiamenti nelle funzionalità o alle cause di potenziali problemi di prestazioni.
   • Il codice Atlassian ed Efi dispone di una base di conoscenza per aiutarti.
8. Automatizza quando puoi
   • Quando vengono creati nuovi ticket, i team IT devono far fronte a enormi arretrati.
   • Ogni richiesta può derivare da più progetti, rendendone difficile il monitoraggio e portando a una cattiva gestione nel tempo.
   • Per aggirare questo problema, puoi automatizzare i ticket e dare priorità a quelli che richiedono prima la tua attenzione.
   • Se identifichi processi ripetitivi che richiedono poca o nessuna supervisione, puoi automatizzare anche quelli. Le code e gli strumenti di automazione di JSM possono aiutare i tuoi team tecnici e aziendali a dare priorità a ciò che è importante in base al rischio aziendale e a segnalarli.
   • Sono inoltre disponibili diversi altri modelli di automazione.
9. Sapere quando non automatizzare
   • Ci sono processi che dovresti automatizzare e processi che non dovresti automatizzare. Se un processo necessita di supervisione attiva e di un approccio pratico, è meglio evitare l'automazione.
   • Per esempioample, sebbene sia possibile automatizzare i processi di onboarding o offboarding, automatizzare il processo di risoluzione dei ticket end-to-end potrebbe non essere l'approccio migliore.
   • Oltre a ciò, è meglio capire cosa funziona per la tua azienda e cosa no, sia che tu stia automatizzando l'IT, le risorse umane o le attività di sviluppo.
   • Non è necessario automatizzare solo perché puoi. JSM ti offre il controllo completo su quali processi possono essere automatizzati, quindi scegli con saggezza.
10. La gestione degli incidenti è fondamentale
    • La gestione degli incidenti è un aspetto critico di qualsiasi processo di gestione dei servizi. È fondamentale essere preparati e adottare un approccio proattivo per risolvere potenziali problemi.
    • Impiegare una strategia di gestione degli incidenti per garantire che i ticket per ciascun incidente vengano sollevati con il personale appropriato e aiutare gli incidenti a essere risolti prima.
    • JSM dispone di una funzionalità integrata con OpsGenie che consente di identificare gli incidenti, inoltrarli all'escalation e segnalare la loro risoluzione.
11. Definire e implementare i flussi di lavoro
    • I flussi di lavoro sono processi che consentono di impostare sistemi standardizzati.
    • I flussi di lavoro sono interamente personalizzabili, ecco perché è sempre meglio capire quali sono i propri obiettivi. In base all'obiettivo finale, puoi creare un flusso di lavoro personalizzato per quel processo.
    • JSM dispone di molteplici funzionalità di personalizzazione e configurazione che consentono di automatizzare e semplificare le operazioni.
    • Per esempioample, è possibile automatizzare il processo di ticketing impedendo la risoluzione. Ciò garantisce che ogni singolo ticket venga risolto senza problemi.
12. Utilizzare metodologie Agile
    • Le metodologie agili consentono ai team interfunzionali di collaborare e fornire feedback mentre il processo di implementazione è in corso, poiché si concentrano sulla velocità attraverso l'iterazione continua.
    • Inoltre, Agile prevede costantemente test, identificazione di problemi, iterazioni e test successivi.
    • Seguendo questo approccio, puoi semplificare l'intero processo e ridurre il tempo necessario per integrare con successo ITSM nella tua organizzazione.
    • JSM è stato creato pensando ai team Agile. Ciò è evidente dalle sue funzionalità come il monitoraggio della distribuzione, le richieste di modifica, la valutazione del rischio e altro ancora.
13. Promuovere la collaborazione tra i team
    • La collaborazione del team è fondamentale quando si implementa ITSM.
    • Che tu voglia far lavorare insieme i team su una funzionalità, aggiornare i team di assistenza clienti sulle prossime versioni o pianificare la risposta agli incidenti, hai bisogno di una linea di comunicazione centrale che attraversa tutta l'azienda.
    • Utilizzando la funzionalità di gestione della conoscenza di JSM, gli utenti possono creare collegamenti e widget che fungano da punto di riferimento per argomenti specifici.
    • Consente la collaborazione all'interno dell'organizzazione e garantisce che gli utenti possano fare riferimento alla risorsa e risolvere i problemi quando incontrano un problema.
14. Dare priorità alla gestione della configurazione
    • La gestione della configurazione è fondamentale perché l'intera infrastruttura dello stack tecnologico dipende da essa.
    • Se stabilisci le priorità e implementi un solido sistema di gestione della configurazione, sarai in grado di identificare quali aspetti della tua infrastruttura dipendono gli uni dagli altri, valutare i rischi potenziali e identificare le cause profonde di questi problemi quando si presentano.
    • JSM dispone del proprio sistema di gestione della configurazione per monitorare la tua infrastruttura IT.
    • Per esempioample, è possibile utilizzare lo strumento Insight per identificare le dipendenze prima di apportare modifiche critiche.
    • Inoltre, se una risorsa presenta un problema, gli utenti possono farlo view la sua storia e indagarla.
15. Integrare pratiche adeguate di gestione delle risorse
    • Man mano che un'organizzazione cresce, anche il suo stack tecnologico cresce di pari passo. È necessario garantire che le risorse vengano contabilizzate, distribuite, mantenute, aggiornate e smaltite quando necessario.
    • Pertanto, ti consigliamo di sviluppare una struttura dati aperta per la tua azienda o di utilizzare uno strumento che ne abbia una.
    • Con "Risorse" ottieni un'adeguata gestione delle risorse che consente a individui di diverse unità aziendali come marketing, risorse umane e legale di accedere, monitorare e gestire risorse e risorse IT.
    • JSM dispone di una funzionalità di gestione delle risorse che tiene traccia di tutte le risorse sulla rete e le deposita in un inventario delle risorse o in un database di gestione della configurazione (CMDB).
    • Puoi monitorare e gestire tutte queste risorse utilizzando JSM, migrare le informazioni sulle risorse o importarle files e si integrano con strumenti di terze parti, traendo vantaggio dall'identificazione dei colli di bottiglia e dalla loro correzione.
16. Incorporare pratiche aggiornate e ripetere secondo necessità
    • Le pratiche ITSM sono dinamiche e cambiano frequentemente, richiedendoti di rimanere al passo con le pratiche attuali.
    • Fortunatamente, Atlassian sostiene l'agilità, quindi aggiorna continuamente i propri prodotti per garantire che siano all'altezza delle attuali richieste del mercato.
    • JSM ti invia automaticamente notifiche per gli aggiornamenti rilevanti e ti avvisa se sono disponibili aggiornamenti automatici per l'installazione.
17. Integrazione con un approccio DevOps
    • DevOps si concentra principalmente sull'aumento delle capacità di un'organizzazione di fornire servizi ad alta velocità.
    • Un recente rapporto di Deloitte ha rilevato che il 56% dei CIO sta cercando di implementare un approccio Agile o DevOps per aumentare la reattività dell’IT.
    • L'adozione di un approccio DevOps consente ai team tecnici di aumentare rapidamente gli aggiornamenti e le implementazioni. I service desk sono eccellenti nel raccogliere feedback quando vengono apportate modifiche.
    • Poiché i team tecnici utilizzano già strumenti come Jira Software, JSM è facilmente integrabile e semplice da adottare per gli sviluppatori.
18. Adottare le pratiche ITIL
    • La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di pratiche consolidate che consente alle aziende di allineare i propri servizi IT alle esigenze aziendali.
    • Questo è uno degli approcci più comuni all'ITSM, con le attuali linee guida (ITIL 4) progettate pensando al frenetico ciclo di vita dello sviluppo.
    • Le pratiche ITIL ti aiutano a creare processi coerenti e ripetibili che semplificano i tuoi flussi di lavoro. L'aspetto più importante è che si basa sul feedback costante degli utenti, che incoraggia il miglioramento dei servizi IT.
    • JSM offre già funzionalità ITSM fondamentali come automazione, report e un catalogo di servizi. Ogni progetto di servizio è dotato di queste funzionalità che ti consentono di standardizzare i flussi di lavoro e migliorare la fornitura del servizio attraverso un'iterazione costante.
19. Configura un portale self-service
    • ITSM si concentra sull'inclusione di opzioni self-service in modo che gli utenti possano creare ticket e risolvere autonomamente i problemi quando richiesto. I portali self-service consentono inoltre loro di trovare risposte in modo indipendente da una libreria on-demand senza contattare un membro del team.
    • JSM dispone anche di un portale self-service in cui i tuoi dipendenti possono accedere direttamente ad articoli e guide pertinenti sugli aspetti relativi a ITSM e JSM.
    • Con questi, puoi implementare un approccio di test con spostamento a sinistra: gli utenti possono gestire i loro problemi in modo indipendente e tu puoi ripetere in base al feedback.
20. Consulta gli esperti ITSM quando ne hai bisogno
    • L'implementazione dell'ITSM è un processo complicato e dispendioso in termini di tempo.
    • Richiede un profondo cambiamento di mentalità e la formazione dei dipendenti per garantire una transizione fluida. Quando hai bisogno di consigli su un problema specifico, rivolgiti agli esperti ITSM.
    • JSM offre tantissimo supporto e conoscenza per garantire che la tua implementazione ITSM proceda senza intoppi.
    • Inoltre, puoi rivolgerti a partner Atlassian come Eficode per ricevere assistenza nella creazione di pratiche ITSM efficienti.

Conclusione

• ITSM è un'impresa cruciale nel mercato competitivo di oggi.
• Ti aiuta a semplificare i processi interni ed esterni, a stabilire i ruoli e le responsabilità dei professionisti IT e a dare priorità alle giuste risorse IT per ciascun progetto.
• L'effettivo processo di integrazione è complesso poiché richiede il consolidamento di più risorse e l'identificazione di quali processi del flusso di lavoro devono essere perfezionati.
• Sulla base di ciò, viene elaborata una strategia iniziale, che richiederà un’iterazione costante a seconda di come stanno andando le cose a livello base.
• Date queste sfide, Jira Service Management è uno strumento prezioso poiché aiuta le organizzazioni a configurare i propri service desk e concentrarsi sull'offerta di un servizio eccellente.
• Lo strumento consente una collaborazione attiva e la raccolta di approfondimenti critici su qualsiasi problema a tutti i livelli.
• Se desideri adottare pratiche ITSM e alleggerire l'intera organizzazione software, dai un'occhiata alla soluzione Jira Service Management di Efi code.

Fai il passo successivo

Ovunque tu sia nel tuo percorso ITSM, i nostri esperti ITSM sono pronti ad aiutarti. Dai un'occhiata ai nostri servizi ITSM qui.

Documenti / Risorse

eficode Gestione del servizio Jira [pdf] Guida utente Gestione dei servizi Jira, Jira, Gestione dei servizi, Gestione

Riferimenti

• Manuale d'uso