Manuale di istruzioni per l'analisi ingegneristica delle prestazioni di OpenText Core

Analisi ingegneristica delle prestazioni di OpenText Core

La presente Descrizione del servizio descrive i componenti e i servizi inclusi in OpenText™ Core Performance Engineering Analysis (che può anche essere definito "SaaS") e, salvo diverso accordo scritto, è soggetta ai Termini del cliente Micro Focus per il Software-as-a-Service ("Termini SaaS") disponibili all'indirizzo https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensingI termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti nel presente documento hanno il significato stabilito nei Termini SaaS.

Funzionalità di servizio standard

Riepilogo di alto livello
OpenText™ Core Performance Engineering Analysis ("Core Performance Engineering Analysis") è un servizio aziendale basato su cloud che fornisce analisi dei dati per testare le prestazioni dell'applicazione del cliente.

Componenti di distribuzione SaaS

Servizi operativi SaaS

Componenti di architettura
Core Performance Engineering Analysis fornisce una piattaforma di gestione basata su cloud con una dashboard interattiva per gestire, archiviare e analizzare i risultati dei test delle prestazioni generati da OpenText™ Core Performance Engineering, OpenText™ Enterprise Performance Engineering e/o OpenText™ Professional Performance Engineering.
Core Performance Engineering Analysis è multi-tenant, il che significa che ogni cliente di questa offerta SaaS riceve il proprio tenant separato in una farm multi-tenant.

Amministrazione delle applicazioni
I clienti possono accedere all'analisi ingegneristica delle prestazioni di base tramite un web browser utilizzando un fornito URLDopo aver effettuato l'accesso in modo sicuro, possono gestire gli utenti, caricare e trasmettere in streaming i risultati dei test e analizzare i dati sulle prestazioni.

Supporto al servizio
Il cliente può contattare Micro Focus inviando un ticket di supporto online. Il team di supporto Micro Focus fornirà supporto direttamente al cliente o coordinerà l'erogazione di tale supporto. Il supporto online per SaaS è disponibile all'indirizzo: https://home.software.microfocus.com/myaccountIl supporto per i componenti on-premise è disponibile all'indirizzo: https://www.microfocus.com/en-us/supportMicro Focus gestisce e gestisce un Service Operations Center attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, che costituirà l'unico punto di contatto per tutte le problematiche relative al supporto SaaS. Il cliente manterrà un elenco di utenti autorizzati che potranno contattare Micro Focus per ricevere supporto. Gli utenti autorizzati del cliente potranno contattare Micro Focus per ricevere supporto tramite Web portale 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.

Funzionalità di supporto:

Attività

Monitoraggio del servizio
Micro Focus monitora la disponibilità SaaS 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Micro Focus utilizza un sistema di notifica centralizzato per fornire comunicazioni proattive sulle modifiche del servizio, outage manutenzione programmata. Avvisi e notifiche sono disponibili al Cliente online all'indirizzo: https://home.software.microfocus.com/myaccount

Gestione della capacità e delle prestazioni
L'architettura consente di aggiungere capacità di archiviazione.

Gestione del cambiamento operativo
Micro Focus segue una serie di metodologie e procedure standardizzate per una gestione efficiente e rapida delle modifiche all'infrastruttura e alle applicazioni SaaS, consentendo di apportare modifiche vantaggiose con un'interruzione minima del servizio.

Backup e conservazione dei dati

Il backup e la conservazione dei dati descritti in questa sezione fanno parte delle pratiche di gestione della continuità aziendale complessiva di Micro Focus progettate per tentare di ripristinare la disponibilità di SaaS e dei dati SaaS per il cliente a seguito di un'interruzione.tage o perdita simile del servizio per SaaS.
Dati SaaS
Il Cliente è l'unico responsabile dei dati, dei testi, degli audio, dei video, delle immagini, del software e di altri contenuti immessi in un sistema o ambiente Micro Focus durante l'accesso o l'utilizzo da parte del Cliente (e delle sue affiliate e/o di terze parti) di Micro Focus SaaS ("Dati SaaS"). I seguenti tipi di Dati SaaS risiedono nell'ambiente SaaS: dati di test delle prestazioni inseriti dal Cliente (ad esempioamprisultati dei test delle prestazioni, snapshot dei test delle prestazioni, errori dei test delle prestazioni e log degli utenti virtuali).

Micro Focus esegue un backup dei dati SaaS ogni (1) giorno. Micro Focus conserva ogni backup per gli ultimi sette (7) giorni.

Le misure standard di archiviazione e backup di Micro Focus sono l'unica responsabilità di Micro Focus per quanto riguarda la conservazione dei Dati SaaS, nonostante qualsiasi assistenza o sforzo fornito da Micro Focus per recuperare o ripristinare i Dati SaaS. Il Cliente può richiedere tramite una richiesta di servizio a Micro Focus di tentare di ripristinare i Dati SaaS dal backup più recente di Micro Focus. Micro Focus non sarà in grado di ripristinare i dati non correttamente inseriti dal Cliente o persi o danneggiati al momento del backup o se la richiesta del Cliente perviene dopo i 7 giorni di conservazione dei dati di tale backup.
Core Performance Engineering Analysis offre 1 terabyte di spazio di archiviazione per i risultati dei test. Se questo limite viene raggiunto, i nuovi risultati dei test potrebbero non essere salvati.

Ripristino di emergenza per SaaS

Piano di continuità aziendale
Micro Focus valuta costantemente i diversi rischi che potrebbero compromettere l'integrità e la disponibilità del SaaS. Nell'ambito di questa valutazione continua, Micro Focus sviluppa policy, standard e processi che vengono implementati per ridurre la probabilità di un'interruzione continua del servizio. Micro Focus documenta i propri processi in un piano di continuità operativa ("BCP") che include un piano di disaster recovery ("DRP"). Micro

Focus utilizza il BCP per fornire servizi SaaS e infrastrutturali di base con interruzioni minime. Il DRP include una serie di processi che implementano e testano le capacità di ripristino SaaS per ridurre la probabilità di un'interruzione continua del servizio in caso di interruzione.

Backup
Micro Focus esegue backup sia on-site che off-site con un Recovery Point Objective (RPO) di 24 ore. Il ciclo di backup avviene quotidianamente, con una copia locale dei dati di produzione replicata on-site tra due istanze di storage fisicamente separate. Il backup include uno snapshot dei dati di produzione insieme a un'esportazione. file del database di produzione. I dati di produzione vengono quindi sottoposti a backup in un sito remoto. Micro

Focus utilizza storage e replicazione del database per il processo di backup dei siti remoti. L'integrità dei backup è convalidata da (1) monitoraggio in tempo reale del processo di snapshot dello storage per rilevare errori di sistema e (2) ripristino annuale dei dati di produzione da un sito alternativo per convalidare l'integrità dei dati e dei flussi di ripristino.

L'analisi ingegneristica delle prestazioni di base viene implementata utilizzando lo stack di servizi tecnologici AWS in modalità ridondante su almeno due zone di disponibilità ("AZ"). Ogni AZ è progettata per essere isolata dai guasti nelle altre AZ. L'obiettivo del DRP è di fornire il ripristino del SaaS di Micro Focus entro dodici (12) ore dalla dichiarazione di disastro da parte di Micro Focus, escludendo, tuttavia, uno o più disastri che causino la compromissione simultanea dei data center nelle diverse AZ, ed escludendo gli ambienti non di produzione.

Sicurezza SaaS

Micro Focus adotta un programma di sicurezza informatica e fisica progettato per proteggere la riservatezza, la disponibilità e l'integrità dei dati SaaS.

Misure tecniche e organizzative
Micro Focus verifica e monitora regolarmente l'efficacia dei suoi controlli e procedure. Nessuna misura di sicurezza è o può essere completamente efficace contro tutte le minacce alla sicurezza, presenti e future, note e sconosciute. Le misure stabilite in questa sezione possono essere modificate da Micro Focus, ma rappresentano uno standard minimo. Il Cliente rimane responsabile della determinazione della sufficienza di queste misure.

Controlli di accesso fisici
Micro Focus mantiene standard di sicurezza fisica progettati per impedire l'accesso fisico non autorizzato alle apparecchiature e alle strutture Micro Focus utilizzate per fornire SaaS, inclusi i data center Micro Focus e i data center gestiti da terze parti.

Ciò si ottiene attraverso le seguenti pratiche: 

• Presenza di personale di sicurezza in loco 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX
• Utilizzo di sistemi di rilevamento delle intrusioni
• Utilizzo di telecamere sui punti di accesso e lungo il perimetro
• Ai dipendenti, ai subappaltatori e ai visitatori autorizzati di Micro Focus vengono rilasciate tessere identificative che devono essere indossate all'interno dei locali
• Monitoraggio dell'accesso alle strutture Micro Focus, comprese le aree riservate e le attrezzature all'interno delle strutture
• Mantenere una traccia di controllo degli accessi

Controlli di accesso
Micro Focus mantiene i seguenti standard per i controlli di accesso e l'amministrazione, progettati per rendere i dati SaaS accessibili solo al personale Micro Focus autorizzato che ha una legittima esigenza aziendale di tale accesso:

• Protocolli sicuri di identificazione e autenticazione degli utenti
• Autenticazione del personale Micro Focus in conformità agli standard Micro Focus e in conformità ai requisiti ISO27001 per la segregazione dei compiti
• I dati SaaS sono accessibili solo al personale Micro Focus autorizzato che ha una legittima necessità aziendale di tale accesso, con autenticazione utente, accesso e controlli di accesso
• La cessazione del rapporto di lavoro o il cambio di ruolo vengono gestiti in modo controllato e protetto
• Gli account amministratore devono essere utilizzati solo per svolgere attività amministrative
• Ogni account con privilegi amministrativi deve essere riconducibile a un individuo identificabile in modo univoco
• Tutti gli accessi ai computer e ai server devono essere autenticati e rientrare nell'ambito della funzione lavorativa di un dipendente
• Una raccolta di informazioni che può collegare gli utenti alle azioni nell'ambiente SaaS
• Raccolta e manutenzione degli audit dei log per l'applicazione, il sistema operativo, il database, la rete e i dispositivi di sicurezza in base ai requisiti di base identificati
• Limitazione dell’accesso alle informazioni di registro in base ai ruoli utente e alla “necessità di sapere”
• Divieto di account condivisi

Controlli di disponibilità
Il processo di gestione della continuità operativa di Micro Focus include un metodo collaudato per ripristinare la capacità di fornire servizi critici in caso di interruzione del servizio. I piani di continuità di Micro Focus coprono l'infrastruttura operativa condivisa, come l'accesso remoto, Active Directory, i servizi DNS e i servizi di posta. I sistemi di monitoraggio sono progettati per generare avvisi automatici che informano Micro Focus di eventi come un crash del server o una disconnessione della rete.

I controlli riguardanti la prevenzione delle interruzioni includono:

• Gruppi di continuità (UPS) e generatori di corrente di backup
• Almeno due alimentatori indipendenti nell'edificio
• Robusta infrastruttura di connettività di rete esterna

Segregazione dei dati
Gli ambienti SaaS sono logicamente separati da meccanismi di controllo degli accessi. I dispositivi rivolti a Internet sono configurati con un set di elenchi di controllo degli accessi (ACL), progettati per impedire l'accesso non autorizzato alle reti interne. Micro Focus utilizza soluzioni di sicurezza a livello perimetrale come: firewall, IPS/IDS, proxy e ispezione basata sui contenuti per rilevare attività ostili oltre a monitorare lo stato di salute e la disponibilità dell'ambiente.

Crittografia dei dati
Micro Focus utilizza tecniche standard del settore per crittografare i dati SaaS in transito e a riposo. Tutto il traffico in entrata e in uscita verso la rete esterna è crittografato.

Revisione contabile

Micro Focus incarica una terza parte indipendente di condurre un audit annuale delle policy applicabili utilizzate da Micro Focus per fornire SaaS. Un rapporto di sintesi o documentazione analoga verrà fornito al Cliente su richiesta. Fatto salvo l'accordo di riservatezza standard di Micro Focus da parte del Cliente, Micro Focus si impegna a rispondere a un questionario sulla sicurezza delle informazioni, ragionevole e standard di settore, relativo al suo programma di sicurezza informatica e fisica specifico per SaaS, non più di una volta all'anno. Tale questionario sulla sicurezza delle informazioni sarà considerato un'informazione riservata di Micro Focus.

Politiche di sicurezza di Micro Focus

Micro Focus conduce una revisione annualeviewdelle sue politiche relative alla fornitura di SAAS rispetto a ISO 27001, che include controlli derivati ​​da ISO 27034 – “Tecnologie dell’informazione – Tecniche di sicurezza – Sicurezza delle applicazioni”.

Micro Focus rivaluta e aggiorna regolarmente il proprio programma di sicurezza fisica e delle informazioni, in linea con l'evoluzione del settore, l'emergere di nuove tecnologie o l'identificazione di nuove minacce.
Non sono consentiti test di sicurezza avviati dal cliente, tra cui test di penetrazione delle applicazioni, scansioni di vulnerabilità, test del codice applicativo o qualsiasi altro tentativo di violare le misure di sicurezza o di autenticazione del SaaS.

Risposta agli incidenti di sicurezza

Nel caso in cui Micro Focus confermi che un incidente di sicurezza ha causato la perdita, la divulgazione non autorizzata o l'alterazione di Dati SaaS ("Incidente di sicurezza"), Micro Focus informerà il Cliente dell'Incidente di sicurezza e si impegnerà a mitigarne ragionevolmente l'impatto. Qualora il Cliente ritenga che vi sia stato un utilizzo non autorizzato del proprio account, delle proprie credenziali o password, dovrà immediatamente informare il Security Operations Center di Micro Focus tramite SED@opentext.com.

Dipendenti e subappaltatori di Micro Focus

Micro Focus richiede che tutti i dipendenti coinvolti nel trattamento dei Dati SaaS siano personale autorizzato ad accedere ai Dati SaaS, siano vincolati da adeguati obblighi di riservatezza e abbiano ricevuto un'adeguata formazione sulla protezione dei Dati SaaS. Micro Focus richiede che qualsiasi affiliato o subappaltatore terzo coinvolto nel trattamento dei Dati SaaS stipuli un accordo scritto con Micro Focus, che includa obblighi di riservatezza sostanzialmente simili a quelli contenuti nel presente documento e appropriati alla natura del trattamento in questione.

Richieste dell'interessato

Micro Focus inoltrerà al Cliente eventuali richieste da parte degli interessati in relazione ai dati SaaS.

Manutenzione programmata

Per consentire al Cliente di pianificare la manutenzione programmata da parte di Micro Focus, Micro Focus riserva intervalli di tempo predefiniti da utilizzare in base alle necessità. Micro Focus riserva una finestra settimanale di due (2) ore
(domenica dalle 00:00 alle 02:00 ora standard del Pacifico) e una (1) finestra mensile di quattro (4) ore (domenica nel blocco dalle 00:00 alle 08:00 ora standard del Pacifico). Queste finestre saranno utilizzate in base alle necessità.
Le finestre pianificate saranno programmate con almeno due (2) settimane di anticipo quando è richiesto l'intervento del Cliente, o almeno quattro (4) giorni di anticipo in caso contrario.

Aggiornamenti programmati della versione
Per "Upgrade SaaS" si intendono gli aggiornamenti principali, gli aggiornamenti secondari e le patch binarie applicati da Micro Focus al SaaS del Cliente in produzione. Questi possono includere o meno nuove funzionalità o miglioramenti. Micro Focus determina se e quando sviluppare, rilasciare e applicare qualsiasi Upgrade SaaS. Il Cliente ha diritto agli Upgrade SaaS durante il Periodo di Validità dell'Ordine SaaS applicabile, a meno che il SaaS non

L'aggiornamento introduce nuove funzionalità che Micro Focus offre facoltativamente a un costo aggiuntivo. Micro Focus determina se e quando applicare un aggiornamento SaaS al SaaS del Cliente. A meno che Micro

Focus prevede un'interruzione del servizio dovuta a un aggiornamento SaaS; Micro Focus può implementare un aggiornamento SaaS in qualsiasi momento senza preavviso al Cliente. Micro Focus si impegna a utilizzare le finestre di Manutenzione Programmata definite nel presente documento per applicare gli aggiornamenti SaaS. Il Cliente potrebbe essere tenuto a collaborare per ottenere un aggiornamento SaaS che Micro Focus, a sua discrezione, ritenga fondamentale per la disponibilità, le prestazioni o la sicurezza del SaaS.

Micro Focus utilizzerà le finestre di Manutenzione Programmata definite nel presente documento per applicare i service pack, gli hotfix e gli aggiornamenti delle versioni minori più recenti al SaaS. Per consentire al Cliente di pianificare gli aggiornamenti programmati delle versioni maggiori da parte di Micro Focus, Micro Focus pianificherà gli aggiornamenti delle versioni maggiori con almeno due (2) settimane di anticipo.

Disattivazione del servizio

Alla scadenza o alla risoluzione del termine dell'ordine SaaS, Micro Focus può disabilitare l'accesso del Cliente al SaaS e il Cliente dovrà restituire tempestivamente a Micro Focus (o, su richiesta di Micro Focus, distruggere) tutti i materiali Micro Focus.
Micro Focus metterà a disposizione del Cliente tutti i Dati SaaS in suo possesso nel formato generalmente fornito da Micro Focus. Il periodo di tempo previsto è indicato di seguito nel Periodo di Recupero dei Dati di Risoluzione (SLO). Trascorso tale termine, Micro Focus non avrà alcun obbligo di conservare o fornire tali dati, che verranno cancellati.

Obiettivi del livello di servizio

Micro Focus fornisce Obiettivi di Livello di Servizio (SLO) chiari, dettagliati e specifici per il SaaS. Questi SLO sono gli obiettivi utilizzati da Micro Focus per erogare il servizio e sono forniti come linee guida. Non costituiscono in alcun modo un obbligo o un requisito legale per Micro Focus di raggiungere tali obiettivi.
Micro Focus fornirà al Cliente l'accesso self-service ai dati degli Obiettivi del Livello di Servizio online all'indirizzo https://home.software.microfocus.com/myaccount 

1. SLO del tempo di provisioning SaaS
   Per "Tempo di Provisioning SaaS" si intende la disponibilità del SaaS per l'accesso tramite Internet. Micro Focus si impegna a rendere disponibile il SaaS entro cinque (5) giorni lavorativi dalla registrazione dell'Ordine SaaS da parte del Cliente nel sistema di gestione degli ordini Micro Focus.
   Il Cliente è responsabile dell'installazione, della configurazione, dell'implementazione, dell'aggiornamento e del pagamento di eventuali costi aggiuntivi (se richiesti) per eventuali componenti on-premise aggiuntivi per le proprie applicazioni. I componenti on-premise non rientrano nell'ambito dello SLO di fornitura SaaS.
   Inoltre, l'importazione di dati SaaS nell'applicazione non rientra nell'ambito dell'SLO di tempo di provisioning SaaS.
2. Contratto di servizio di disponibilità SaaS
   La disponibilità SaaS si riferisce all'applicazione di produzione SaaS disponibile per l'accesso e l'utilizzo da parte del Cliente tramite Internet. Micro Focus fornirà al Cliente l'accesso all'applicazione di produzione SaaS 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (24×7) a una percentuale del 99.9% ("Target Service Availability" o "TSA").
   Metodo di misurazione
   La TSA verrà misurata da Micro Focus utilizzando il software di monitoraggio Micro Focus in esecuzione da un minimo di quattro posizioni globali con stagtempistica gered. Su base trimestrale, il TSA verrà misurato utilizzando le ore misurabili nel trimestre (tempo totale meno Esclusioni di tempi di inattività) come denominatore. Il numeratore è il valore del denominatore meno il tempo di qualsiasi outages nel trimestre (durata di tutti i outages combinati) per dare la percentualetage di uptime disponibile (2,198 ore effettive disponibili / 2,200 possibili ore disponibili = 99.9 disponibilità).
   Un "ou"tag"e" è definito come due guasti consecutivi del monitor entro un periodo di cinque minuti, che durano fino alla risoluzione della condizione.
   Esclusioni di tempi di inattività
   Il TSA non si applica né include alcun periodo di tempo durante il quale il SaaS non è disponibile in relazione a uno qualsiasi dei seguenti (in particolare, il numero di ore di indisponibilità nel periodo misurato in base alla sezione Metodo di misurazione di cui sopra a causa di quanto segue non deve essere incluso né nel numeratore né nel denominatore per la misurazione):
   • Congestione, rallentamento o indisponibilità generale di Internet
   • Indisponibilità di servizi Internet generici (ad esempio server DNS) a causa di virus o attacchi di hacker
   • Outagcausati da interruzioni attribuibili a eventi di forza maggiore (vale a dire, eventi imprevedibili al di fuori del ragionevole controllo di Micro Focus e inevitabili anche con l'esercizio di ragionevole cura
   • Causato dal clientetages o interruzioni
   • Outagnon causati da Micro Focus o non sotto il controllo di Micro Focus (ad esempio indisponibilità dovuta a problemi con Internet), a meno che non siano causati dai fornitori di servizi di Micro Focus
   • Indisponibilità dovuta ad apparecchiature del Cliente o hardware, software o infrastrutture di rete di terze parti non sotto il controllo esclusivo di Micro Focus
   • Attività di manutenzione programmata
   • Aggiornamenti SaaS programmati
   • Il cliente supera le restrizioni, le limitazioni o i parametri del servizio elencati nella presente Descrizione del servizio e/o nell'Ordine
   • Indisponibilità dovuta a personalizzazioni apportate al Micro Focus SaaS che non sono convalidate, reviewed approvato per iscritto da entrambe le parti
   • Tempo di inattività del sistema richiesto dal cliente
   • Sospensioni del Micro Focus SaaS da parte di Micro Focus a seguito della violazione da parte del Cliente dei Termini SaaS

Segnalazione
Micro Focus fornirà al Cliente l'accesso self-service ai dati di disponibilità online all'indirizzo
https://home.software.microfocus.com/myaccount

Inoltre, Micro Focus fornirà un Actual Service Availability Report ("Rapporto ASA") in conformità con la presente sezione Impegni sul livello di servizio al Cliente su richiesta. Se il Cliente non è d'accordo con il Rapporto ASA, deve essere fornita una notifica scritta di mancato accordo a Micro Focus entro quindici (15 giorni) dal ricevimento del Rapporto ASA.

Rimedi per violazione dei livelli di servizio 

1. Unico rimedio. I diritti del Cliente descritti in questa sezione stabiliscono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi mancato rispetto da parte di Micro Focus dei livelli di servizio concordati.
2. Escalation. Un ASA trimestrale inferiore al 98% dovrà essere inoltrato da entrambe le parti al Vicepresidente (o equivalente).
3. Credito. In base ai termini del presente documento, Micro Focus emetterà un credito che riflette la differenza tra l'ASA misurato per un trimestre e il TSA ("Percentuale di Rimedio"). Per chiarezza, diversi esempiampi calcoli effettuati utilizzando questa formula sono illustrati nella tabella seguente:

Il Cliente deve richiedere i crediti per iscritto a Micro Focus entro novanta (90) giorni dal ricevimento del Rapporto ASA che ha dato luogo a tale credito e identificare le richieste di supporto relative al periodo in cui l'applicazione di produzione SaaS non era disponibile per l'accesso e l'utilizzo da parte del Cliente tramite Internet. Micro Focus applicherà i crediti richiesti su base trimestrale.

SLO di disponibilità del supporto online

La disponibilità del supporto online è definita come il portale di supporto SaaS
https://home.software.microfocus.com/myaccount disponibile per l'accesso e l'utilizzo da parte del Cliente tramite Internet. Micro Focus si impegna a fornire al Cliente l'accesso al portale di supporto SaaS 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (24×7) con una percentuale del 99.9% ("Uptime del supporto online").

Metodo di misurazione
Il tempo di attività del supporto online verrà misurato da Micro Focus utilizzando il software di monitoraggio Micro Focus in esecuzione da un minimo di quattro sedi globali con stagtempistica gered. Su base trimestrale, l'Online Support Uptime verrà misurato utilizzando le ore misurabili nel trimestre (tempo totale meno tempi di inattività pianificati, inclusi manutenzione, aggiornamenti, ecc.) come denominatore. Il numeratore è il valore del denominatore meno il tempo di qualsiasi outages nel trimestre (durata di tutti i outages combinati) per dare la percentualetage di uptime disponibile (2,198 ore effettive disponibili / 2,200 possibili ore disponibili = 99.9 disponibilità).
Un "ou"tag"e" è definito come due guasti consecutivi del monitor entro un periodo di cinque minuti, che durano fino alla risoluzione della condizione.

Confini ed esclusioni
Il tempo di attività del supporto online non si applica né include alcun momento in cui il portale di supporto SaaS non è disponibile in relazione a uno dei seguenti eventi (in particolare, il numero di ore di indisponibilità nel periodo misurato in base alla sezione Metodo di misurazione di cui sopra a causa di quanto segue non deve essere incluso né nel numeratore né nel denominatore per la misurazione):

• Congestione, rallentamento o indisponibilità generale di Internet
• Indisponibilità di servizi Internet generici (ad esempio server DNS) a causa di virus o attacchi di hacker
• Eventi di forza maggiore
• Azioni o omissioni del Cliente (a meno che non siano intraprese dietro espressa indicazione di Micro Focus) o di terze parti al di fuori del controllo di Micro Focus
• Indisponibilità dovuta ad apparecchiature del Cliente o hardware, software o infrastrutture di rete di terze parti non sotto il controllo esclusivo di Micro Focus
• Manutenzione programmata
• Aggiornamenti SaaS programmati

Tempo di risposta iniziale SaaS SLO
Il Tempo di Risposta Iniziale SaaS si riferisce al supporto descritto nel presente documento. È definito come la conferma di ricezione della richiesta del Cliente e l'assegnazione di un numero di pratica a fini di tracciamento. La Risposta Iniziale SaaS verrà inviata tramite e-mail al richiedente e includerà il numero di pratica e i link per tracciarla tramite il portale clienti online di Micro Focus. Il Tempo di Risposta Iniziale SaaS copre sia le richieste di assistenza che quelle di supporto. Micro Focus si impegna a fornire la Risposta Iniziale SaaS entro un'ora dall'invio corretto della richiesta del Cliente.

SLO di supporto SaaS
Esistono due tipi di SLO di supporto SaaS: SLO di richiesta di servizio e SLO di richiesta di supporto.

• Il Service Request SLO si applica alla maggior parte delle richieste di sistema di routine. Ciò include richieste di sistema funzionali (aggiunta/spostamento/modifica di prodotti), richieste informative e amministrative.
• L'SLO di richiesta di supporto si applica ai problemi che non fanno parte del normale funzionamento del servizio e che causano, o potrebbero causare, un'interruzione o una riduzione della qualità di tale servizio.

Gli obiettivi di risposta e risoluzione sono forniti come linee guida e rappresentano l'elaborazione tipica delle richieste da parte dei team di supporto SaaS di Micro Focus. Non creano in alcun modo un requisito o un obbligo legale per Micro Focus di rispondere nei tempi stabiliti. Gli obiettivi di risposta e risoluzione, incluso il loro ambito e i fattori determinanti (come impatto e urgenza), sono ulteriormente descritti in
https://home.software.microfocus.com/myaccount/slo/.

Periodo di recupero dati di terminazione SLO
Il Periodo di Recupero dei Dati di Risoluzione è definito come il periodo di tempo durante il quale il Cliente può recuperare una copia dei propri Dati SaaS da Micro Focus. Micro Focus si impegna a rendere tali dati disponibili per il download nel formato generalmente fornito da Micro Focus per 30 giorni dopo la risoluzione del Periodo di Validità dell'Ordine SaaS.

Requisiti del servizio standard

Ruoli e responsabilità
Questa sezione descrive le responsabilità generali del Cliente e di Micro Focus in relazione al SaaS. La capacità di Micro Focus di adempiere alle proprie responsabilità in relazione al SaaS dipende dall'adempimento da parte del Cliente delle responsabilità descritte di seguito e altrove nel presente documento:

Ruoli e responsabilità del cliente

Ruoli e responsabilità di Micro Focus 

Ipotesi e dipendenze
La presente descrizione del servizio si basa sui seguenti presupposti e dipendenze tra il Cliente e Micro Focus:

• Il cliente deve disporre di connettività Internet per accedere al SaaS
• Il servizio SaaS verrà erogato in remoto solo in inglese. Il termine dell'ordine SaaS è valido per una singola distribuzione di applicazioni e non può essere modificato durante il termine dell'ordine SaaS.
• La data di inizio del servizio è la data in cui l'ordine del cliente viene registrato nel sistema di gestione degli ordini Micro Focus
• L'importazione dei dati SaaS in SaaS durante l'implementazione richiede che le informazioni siano rese disponibili a Micro Focus nella fase appropriata dell'implementazione della soluzione e nel formato designato da Micro Focus
• Il cliente deve assicurarsi che i suoi amministratori mantengano informazioni di contatto accurate con Micro Focus
• Il cliente ha determinato, selezionato e utilizzerà le opzioni nell'ambiente del cliente che sono appropriate per soddisfare i suoi requisiti, inclusi controlli di sicurezza delle informazioni, opzioni di connettività e continuità aziendale, opzioni di backup e archiviazione
• Il cliente stabilirà e seguirà pratiche sicure per l'accesso basato su account individuali per responsabilità e tracciabilità

Inoltre, il SaaS viene fornito presupponendo che il Cliente implementerà e manterrà i seguenti controlli durante l'utilizzo del SaaS:

• Configurazione del browser del cliente e di altri client per interagire con SaaS
• Configurazione dei dispositivi di rete del cliente per accedere a SaaS
• Nomina di utenti autorizzati
• Configurare il proprio account SaaS per richiedere che le password degli utenti finali siano sufficientemente forti e gestite correttamente
• Procedure per l'approvazione, la modifica e la cessazione degli accessi.

Cooperazione in buona fede
Il Cliente riconosce che la capacità di Micro Focus di fornire SaaS e servizi correlati dipende dal tempestivo adempimento dei propri obblighi e dalla collaborazione del Cliente, nonché dall'accuratezza e completezza di tutte le informazioni e i dati forniti a Micro Focus. Laddove la presente Descrizione del Servizio richieda l'accordo, l'approvazione, l'accettazione, il consenso o azioni simili da parte di una delle parti, tali azioni non saranno irragionevolmente ritardate o negate. Il Cliente accetta che, nella misura in cui il mancato adempimento delle proprie responsabilità comporti un inadempimento o un ritardo da parte di Micro Focus nell'adempimento dei propri obblighi ai sensi della presente Descrizione del Servizio, Micro Focus non sarà responsabile per tale inadempimento o ritardo.

Creato maggio 2025

Copyright 2025 OpenText.

Descrizione del servizio
Analisi ingegneristica delle prestazioni di base di OpenText™

https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensing